Excursions manquantes, bagages perdus, vue pas si imprenable, il arrive que le voyage de rêve se transforme en véritable galère. Insatisfait ? Déçu ? Que faire pour obtenir réparation ?

A qui s'adresser ?

Lorsque tu souscris un voyage à forfait auprès d'un tour-opérateur, celui-ci doit répondre de ses prestataires (hôtelier, transporteur, guide, etc.). Voyage organisé ou à la carte, l'agence devient responsable dès lors qu'au moins deux prestations sont contractées par son intermédiaire, qu'elles sont réglées ensemble et que le séjour dure plus de 24h.

Si l'agence ne te vend qu'un billet d'avion, en cas de problèmes tu devras te retourner vers la compagnie aérienne.

Sur place : que faire ?

Le programme correspond mais les prestations ne sont pas à la hauteur ? En cas de contestation légitime, l'agence est tenue de te proposer une alternative directement via son représentant sur place.

Impossible de le contacter ? Surtout garde ton calme, tu es tout de même en vacances alors profite un minimum. Mais une fois la tension redescendue d'un cran, revêts tes habits de détective pour accumuler un maximum de preuves (témoignages, photos datées et authentifiées, documents officiels, horaires de compagnie aérienne, etc.).

De retour : contester au plus vite !

De retour au bercail, ne perds pas une minute pour contacter ton agence de voyage. Les modalités de réclamation et plus particulièrement les délais y sont explicités. Toutes les preuves collectées doivent venir illustrer le dossier qui comprendra également une lettre exposant le litige ainsi qu'un chiffrage (réaliste) du préjudice matériel (à l'aide de justificatifs : facture d'hôtel, tickets de caisse, etc.) et du préjudice moral pour vacances ratées !

Les arrangements : chacun doit y trouver son compte.

La plupart du temps, et souvent lorsque plusieurs voyageurs se plaignent pour un problème similaire, une solution à l'amiable est trouvée. Même si l'agence ne reconnaît que rarement être en tort, elle préfère cela à passer par une action en justice. Tu peux te faire aider par une association de consommateurs afin d'obtenir réparation.

Si le compromis trouvé ne te semble pas satisfaisant, tu peux toujours intenter une action en justice devant un juge de proximité, l'estimation du litige ne doit pas dépasser 4000€. Arme-toi de patience, mais ne perds pas espoir.