"Nous vous mettons en relation avec un conseiller, merci de patienter. Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne. Le temps d'attente est estimé à..." IT'S OVER 9000 ! Rien qu'avec cette citation, vous avez une idée du sujet de cet article.. Et oui, les services clients ! (ils sont gentils mais un peu lents). Une étude publiée sur En-Contact révèle que les Français passent en moyenne 28 heures par an à essayer de contacter les services clients.
5 à 6 minutes par jour.
Les Français perdraient donc plus d'une journée à tenter de contacter des téléconseillers. Qui sont donc les méchantes entreprises qui nous font perdre autant de temps ?
Le grand champion est Ameli, le service client de l'Assurance maladie (grosse surprise...), qui fait poireauter les clients pendant 23 minutes en moyenne. En deuxième place se pavane l'URSSAF, avec 1 appel sur 7 trouvant un interlocuteur et 22 minutes d'attente. Enfin, la troisième place se termine avec un ex-aequo entre PriceMinister et Le Régime social des indépendants, avec une attente de 18 minutes en moyenne.
D'autres minutes viennent s'ajouter à cette longue attente, puisque les Français passent également 5 minutes en moyenne à chercher le numéro d'un service client, souvent très bien caché sur le site des entreprises.
Un service très demandé.
Les Français utilisent énormément les services clients, et pour plus de 50% des consommateurs, il s'agit de leur premier recours lorsqu'ils ont un problème. La question qui se pose donc est : pourquoi ne pas améliorer les services clients ? Si il n'y a pas encore eu de réponse directe des entreprises pour l'instant, une application mobile a été lancée. Dénommée Vite Ma Hotline, elle permet de trouver les numéros directs des centres d'appels, ainsi que les meilleures plages horaires pour éviter les attentes interminables.
L'application est malheureusement encore incomplète (numéros manquants, coût de l'appel non affiché,...). Elle est cependant en cours d'amélioration, et il devrait bientôt être possible d'y rajouter des numéros plus spécifiques et plus personnels (une entreprise de déménagement par exemple). Vous pouvez télécharger Vite Ma Hotline gratuitement sur l'Apple Store et le Google Play Store.
