Quatre millions d'abonnés SFR touchés par une panne

Ce sont 20 % des clients qui rencontrent des difficultés à communiquer et à accéder à Internet via leur mobile. L'opérateur pointe du doigt un équipement déployé par Alcatel-Lucent. SFR est en plein processus de rénovation de son réseau mobile.

Ce jeudi, SFR rencontre «un incident technique» sur son réseau mobile. «Il s'agit d'une panne matérielle sur un équipement HLR [qui permet de localiser les clients, NDLR] déployé par Alcatel-Lucent. Cet incident touche tous nos clients 4G et une partie des clients 3G, soit potentiellement 4 millions d'abonnés (sur 21 millions de clients), depuis 8 h 45», a précisé un porte-parole de l'opérateur. Cet équipement fourni par Alcatel traite tous les clients 4G de SFR - soit environ 2 millions de personnes - ainsi qu'une partie des clients 3G et 2G. À terme, tous les clients de SFR doivent migrer vers cette nouvelle génération d'équipement. Mais il faudra auparavant s'assurer de son entière efficacité.

«La cause de la panne et l'équipement ont bien été identifiés et les équipes d'Alcatel-Lucent ainsi que la direction générale du réseau de SFR travaillent d'arrache-pied pour résoudre ce problème au plus vite», assure Nicolas Chatin, responsable de la communication de l'opérateur télécoms. «Nous vous prions de nous excuser de la gêne occasionnée et vous remercions de votre compréhension», complète SFR sur son site Internet. De son côté, Alcatel-Lucent a indiqué sur son compte Twitter que toutes ses équipes «sont mobilisées auprès de SFR pour rétablir la situation dans les meilleurs délais».
Vaste plan de rénovation

L'opérateur SFR, longtemps à la pointe des opérateurs français pour la qualité de son réseau mobile, a pris du retard ces dernières années. Conséquence, le 23 juin, lors de la publication du dernier observatoire de la qualité des réseaux mobiles réalisé par le régulateur des télécoms (ARCEP), SFR s'est fait largement distancer par Orange et même par Bouygues Telecom. Si Orange est largement au-dessus de la moyenne sur 213 critères d'évaluation, Bouygues Telecom l'est pour 75 critères et SFR pour seulement 38 critères. SFR a donc lancé en 2013 un vaste plan de rénovation de son réseau mobile qui le conduit à déployer région par région de nouveaux équipements d'accès, c'est-à-dire des antennes et des stations de base. Ce mouvement de rénovation entraîne régulièrement des coupures de réseau pour les clients situés dans les zones de travaux.
HLR une immense base de données au cœur du réseau

Mais aujourd'hui, la panne touche le cœur même du réseau avec un équipement baptisé HLR (pour home location register). En fait, un HLR est une vaste base de données informatiques centralisée gérant à la fois la géolocalisation des clients, l'authentification de leurs cartes SIM et la gestion de leur droits mobiles. SFR, qui a installé tous ses clients 4G sur ce nouvel équipement, a prévu à terme de faire basculer l'ensemble de ses clients 3G et 2G sur ce HLR.

Un réseau mobile est schématiquement composé de différentes parties physiques et informatiques. À l'extrémité du réseau se trouvent des équipements d'accès avec des milliers d'antennes déployées sur le territoire qui captent et émettent les données mobiles. Ces données sont traitées par des stations de base (BTS), situées au pied des antennes. Au milieu du dispositif, les opérateurs ont installé de grands réseaux souterrains de fibre optique (le backbone) qui acheminent ces données à travers la France. Enfin, au cœur du réseau, les opérateurs installent des équipements informatiques centralisés comme le HLR qui gèrent la base de données des clients et un logiciel de facturation.

Le HLR est donc un équipement essentiel au bon fonctionnement du réseau. C'est ce même équipement, également fourni par Alcatel Lucent, qui avait occasionné la grande panne de l'opérateur Orange du mois de juillet 2012 et avait affecté ses 26 millions de clients.

Depuis cet incident, baptisé le vendredi noir d'Orange, l'équipementier Alcatel et les opérateurs savent que cette base de données est vulnérable. Pour autant, l'incident du jour chez SFR montre qu'il n'y a pas de système de sécurité et de redondance capable de répondre instantanément à une grande panne. De nombreux abonnés situés dans toute la France ont en effet rapporté sur les réseaux sociaux des pannes de réseau, à la fois téléphonique et Internet mobile.