Free, FAI le plus satisfaisant, Darty, le plus doué en terme de SAV et Numericable le meilleur en télévision. Tels sont les enseignements d'une enquête de Que Choisir.

Le magazine publie dans son numéro d'octobre une grande enquête de satisfaction sur les fournisseurs d'accès à Internet. Les réponses des 10 500 lecteurs qui se sont prêtés au jeu sont plutôt encourageantes. 86 % d'entre eux estiment en effet être satisfaits des services de leur FAI. Ce chiffre est en augmentation de huit points par rapport à la précédente enquête équivalente de 2008.

En trois ans, les fournisseurs d'accès auraient donc enfin atteint l'âge de raison. Une performance saluée par l'UFC-Que Choisir pourtant pas toujours tendre avec eux : « De toute évidence, les efforts réalisés par les opérateurs pour automatiser leurs procédures, accélérer la résolution des problèmes techniques, améliorer la qualité sonore des lignes téléphoniques ou encore simplifier l'installation et l'utilisation de leurs box semblent payer ».

Mauvais point pour Bouygues, Orange et SFR.

Free semble notamment avoir tiré les leçons de sa très mauvaise réputation d'il y a quelques années. Son taux de satisfaction est le plus élevé, culminant à 89,4 %. Darty suit de très près avec 89 % (notamment grâce à la qualité de « sa promesse d'assistance ») et Numericable ferme le podium de tête avec 83,5 % de clients satisfaits.

Pour autant tout n'est pas devenu rose dans le petit monde des FAI français. Beaucoup d'abonnés continuent de se plaindre de la diversité des prestations fournies, notamment en terme de débit. La déception est grande quand le consommateur attend un débit de 20 Mbit/s et qu'il n'en obtient que 5, l'empêchant ainsi de recevoir les chaines de télévision en HD.

La télévision reste le point faible des trois grands FAI, Bouygues, Orange et SFR, « aussi bien par les programmes proposés que par la qualité des images et du son ». Numericable se place en revanche en première position sur ce point, son historique de câblo-opérateur et la généralisation de la fibre sur son réseau n'y sont bien entendu pas étrangers.