L'association de consommateurs UFC-Que choisir accuse le FAI de pratiques commerciales trompeuses et illicites et demande la fin de la facturation de « prestations d'assistance ».

Lorsque les pouvoirs publics ont imposé par la loi, en juin 2008, la fin des hot lines surtaxées, tous les opérateurs se sont exécutés... ou presque. Free a respecté la loi, pour mieux inventer une « prestation d'assistance ». En cas de problème technique, un abonné de Free appelle un numéro effectivement non surtaxé. Mais le FAI lui facture ensuite le service au prix de l'ancien numéro surtaxé, soit 0,34 centime la minute !

Après une première vague de réactions de consommateurs, l'UFC-Que choisir monte au créneau. L'association de défense des consommateurs assigne Free devant le tribunal de grande instance de Paris pour pratiques commerciales trompeuses.

A l'appui de son action, enregistrée le 19 octobre 2009, elle joint dix-sept dossiers de consommateurs. Elle accuse Free, selon les termes de l'assignation, de « contourner les dispositions impératives de la loi » et d'avoir « au moyen d'une clause illicite et abusive au sein de ses documents contractuels, mis à la charge des consommateurs des sommes indues ».

100 000 euros en réparation du préjudice

Pour faire bonne mesure, l'UFC-Que choisir ne dénonce pas seulement le tort qui serait fait aux abonnés du FAI mais juge que tous les consommateurs sont floués, tous ceux « susceptibles de se renseigner sur les pratiques commerciales de [Free] ». Car l'association affirme avoir pu constater que Free fait aussi payer le temps d'attente. Or, dans sa foire aux questions (FAQ), le FAI annonce qu'il est gratuit.

L'UFC-Que choisir demande donc au tribunal de faire payer à Free la somme de 100 000 euros en réparation d'un « préjudice à la fois économique et moral porté à l'intérêt collectif des consommateurs », ainsi que 6 000 euros de frais de procédure.

En cas de condamnation, elle demande également la publication d'un communiqué judiciaire dans trois quotidiens (Le Monde, Libération et Le Parisien) et sur la page d'accueil de Free. Et, évidemment, elle exige l'arrêt de ce système de facturation et la suppression des clauses qui y font référence dans les conditions générales de vente.

Pour sa part, Free, depuis le début, affirme qu'il respecte scrupuleusement la loi de juin 2008. De fait, celle-ci n'impose que la suppression des hot lines surtaxées. Elle ne dit pas qu'il est interdit de faire payer l'assistance technique autrement...