Cliente d'Air France sur un aller-retour Toulouse-CDG, Stella Bisseuil, avocate au barreau de Toulouse, a porté plainte pour « pratique illégale » contre la compagnie aérienne qui a annulé un billet retour parce qu'elle ne s'était pas présentée à l'aller.

Le tribunal d'instance de Toulouse a fixé une audience ce 3 novembre 2016 entre la plaignante et Air France. « Cette pratique est spécifique à Air France et c'est totalement non conforme à leurs conditions générales de vente », affirme Stella Bisseuil, citée par le journal Côté-Toulouse. « Sur celles-ci, il est écrit que si vous ne prenez pas les coupons dans l'ordre, la compagnie peut pratiquer un réajustement tarifaire. Mais en pratique, à moi, comme à tout le monde, ils appliquent leurs anciennes conditions générales de vente, celles d'avant 2013, à savoir : l'annulation automatique du billet retour et l'obligation d'en racheter un nouveau ».

Le cas de Stella Bisseuil n'est pas isolé, d'autres clients malheureux ont apporté leurs témoignages dans la presse et sur les réseaux sociaux, entre ceux qui ont été refoulés au retour pour avoir raté l'aller et ceux qui ont payé un supplément trois fois plus cher que le billet initial pour pouvoir prendre le vol retour. Le même problème concerne aussi les passagers qui n'ont pas utilisé leurs coupons de vols dans l'ordre et dans leur intégralité. Par exemple, un client qui a acheté un billet Amsterdam-Montréal via Paris-CDG et qui n'a pas utilisé le coupon Amsterdam-Paris pour des questions de convenance ou de contrainte personnelle, est surtaxé sur le coupon Paris-Montréal... voire refoulé à l'embarquement à Paris-CDG.

Ordre séquentiel des coupons

La démarche de l'avocate toulousaine est soutenue par nombreux voyagistes qui ont le plus grand mal à expliquer à leurs clients cette disposition tarifaire d'Air France, appelée « ordre séquentiel des coupons » et éditée par l'Association internationale du transport aérien (IATA). « Ce cas met en lumière le fait que certaines résolutions IATA sont contraires au droit français et au bon sens. Ainsi l'obligation qui est faite au passager d'utiliser la totalité de ses coupons de vols de manière séquentielle est assez incongrue. Imaginerait-on un restaurant où le client se verrait privé de dessert parce qu'il n'a pas touché le plat principal de son menu?» commente ainsi Fabrice Dariot, PDG de l'agence de voyage Bourse-des-vols, appelant le SNAV (Syndicat National des Agents de Voyages) « à faire de l'abrogation de cette résolution inique un combat emblématique au service du consommateur ».

Pratique illégale ou pas ? Ce sera au tribunal d'instance de Toulouse d'en décider. En attendant, dans un mail adressé le 17 octobre dernier aux voyagistes et qu'Air-Journal s'est procuré, Air France rappelle ses « conditions tarifaires » :

« Cher(e) Partenaire,
Afin de bien informer les clients sur les conditions générales de transport, vous trouverez ci-dessous un rappel sur l'obligation de respecter l'ordre d'utilisation des Coupons de Vols tels qu'ils se suivent sur le billet.
Un tarif appliqué à la date d'émission du billet n'est valable que pour un billet utilisé intégralement et dans l'ordre séquentiel des coupons de vol, aux dates indiquées. Toute modification intervenant avant le jour du départ entraîne l'application des conditions tarifaires.
En cas d'utilisation non séquentielle des coupons, une procédure de réajustement tarifaire est appliquée auprès du voyageur en aéroport uniquement , le jour du départ prévu.
Ces informations sont à présent disponibles en consultant les notes tarifaires, rubrique Sales Restriction (SR) et Miscellaneous Data (MD).
Pour de plus amples informations, les conditions générales de transport sont consultables sur vos supports habituels et notamment sur le site AgentConnect.biz selon le chemin suivant Support de vente > Air France réglementation > Conditions générales de transport ».