Yuseo, spécialisé dans l'ergonomie des systèmes interactifs en partenariat avec la FEVAD et Research Now, vient de publier une enquête astucieuse sur la « navigabilité » des sites internet de nos fournisseurs d'accès Bouygues Telecom, Darty, Free, Numéricable, Orange  et SFR  après avoir interrogé 800 internautes qui ont du réaliser 6 tâches et répondre à 60 questions au fil de leur navigation.

2 tâches portaient sur l'accès à l'offre. Ils devaient rechercher l'abonnement complet « TV-Internet-Tél » le moins cher du site et trouver un abonnement TV supplémentaire précis. 2 autres devaient évaluer la qualité du process d'abonnement et des modes de paiement. Il s'agissait alors d'initier une souscription à un abonnement Internet haut débit, comprenant le service d'installation à domicile et de souscrire à un abonnement uniquement Internet. Parmi les recherches à effectuer figuraient aussi la vérification la gratuité des appels fixes sur les destinations Maroc et Brésil et la procédure à suivre afin d'installer un contrôle parental.

Le premier enseignement est que 52% seulement des internautes ont « en moyenne réussi à trouver les informations recherchées ». La note de satisfaction moyenne déclarée est de 5,0/10 avec dans le détail 7,2/10 pour le large choix de services et d'options forfaitaires, 5,9/10 pour la quantité, le détail et la clarté des informations sur les offres et 4,8/10 pour la qualité de navigation.

L'étude ne donne pas les notes obtenues par chacun des FAI c'est bien dommage. Quoi que ... ce genre d'information peut se révéler en effet difficile à interpréter. Pour s'en convaincre il suffit de consulter le compte rendu de l'étude sur la qualité des services fixes des opérateurs ayant plus de 100 000 abonnés résidentiels réalisée par l'Autorité de régulation des télécoms.

On peut y lire d'un côté que Free obtient la meilleure note à propos du temps de rétablissement du service en cas de coupures, perturbations etc. avec 93,5% de ses clients dépannés en moins de 48 heures devant Bouygues Telecom (89,5%), SFR (86,6%), Numericable (74,7%) et Orange(70,5%).

On y apprend aussi que le même Free est bon dernier pour ce qui est du taux de pannes chez les nouveaux clients au cours du premier mois de leur abonnement  avec 16,9% derrière Bouygues Telecom (15,2%), SFR (13,2%) et Orange (5,01%). Allez comprendre ...